V minulém článku jsem se pokusil ukázat obvyklé důvody, kvůli kterým zákazníci nedokončí objednávku. Vysoké procento těchto odchodů připadá již na samotný nákupní košík. Ten zákazníci opouštějí nejen kvůli funkčním a logických chybám – prostě vloží zboží do košíku a pak odejdou. Zkuste je již v tomto přesvědčit, že dokončit objednávku právě u vás se jim vyplatí.

Proč? Důvodů může být několik.

1. Chyby aplikace

Chybami se zabývat nebudeme, byly uvedeny v minulém článku.

2. Doprava a platba

Cena dopravy (a platby) bývá jednou z častých možností, proč zákazník „dezertuje“ z obchodu. Nedávno jsem se setkal s obchodem, který za zaslání vytištěného dárkového kupónu v hodnotě 500 Kč požadoval 170 Kč poštovné. Poněkud přehnané. Zákazník, který přichází na náš web například ze zbožových vyhledávačů, kde vidí pouze cenu produktu, může následně na základě vysoké přidané ceny za dopravu opět odejít.

3. Zákazník není rozhodnutý nakoupit

Vkládání zboží do košíku bez pevného rozhodnutí objednávku dokončit je snad nejobvyklejší. Návštěvníci hledají produkty, které se jim líbí, nebo u kterých i zvažují nákup, nejsou ale ,,připraveni k nákupu“. Odhadujeme, že na tento případ připadá až polovina opuštění nákupního košíku.

4. Porovnávání cen

U kamenného obchodu znamená váhání s nákupem a porovnávání cen s konkurencí komplikaci v podobě návštěvy jiné prodejny, případně v návratu do prodejny předchozí. Na internetu je situace jiná – porovnání cen je otázkou několika kliknutí myší, případně přepnutí oken prohlížeče. V případě shodných nebo podobných cen pak hrají roli zdánlivé maličkosti, například důvěryhodnost obchodu, o několik dní delší dodací lhůta, drobné benefity pro zákazníka…
[title]Jak z této šlamastiky ven?[/title]

V nákupním košíku jsme ve fázi zahájení procesu objednávky a máme celou řadu možností, jak zákazníka pozitivně motivovat

1. Údaje v košíku

Dodací a platební možnosti by měly být uvedeny již v nákupním košíku a jejich cena by měla být přiměřená. Můžeme se tím vyhnout opuštění objednávky v některém z dalších kroků. Doporučujeme také k podmínkám přidat alespoň stručné vysvětlivky, aby si návštěvník mohl lépe představit, co se pod nimi skrývá.

2. Cena dopravy

Motivujte zákazníka poskytnutím dopravy zdarma nebo za redukovanou cenu podle výše objednávky. Doprava zdarma (pokud pro ni samozřejmě máte prostor) je využívaným a oblíbeným ,,lákadlem“ jak pro zákazníky, tak i pro obchodníky.

3. Podpora

Kontaktní údaje jsou zpravidla uvedeny na každém webu, někde je ale nutné je hledat – a přitom zákazník často opustí objednávku. Uvedení telefonního čísla s krátkým doplňujícím textem v nákupním košíku může především u nejistého kupujícího vést k přímému dotazu na obsluhu s následným dokončením objednávky. Celá řada obchodů dnes také využívá různých „chat“ aplikací, které umožňují obsluze okamžitě reagovat na požadavky zákazníka.

4. Benefity

Většina zákazníků ,,slyší“ na výhody. Nákupní košík je ideální místo pro jejich využití. Můžete nabídnout slevu nebo slevový kupón pro další objednávku, případně drobný dárek k aktuální a dokončené objednávce.

5. Testimonial

Důvěryhodnost a doporučení jsou klíčovým rozhodovacím faktorem nákupu na internetu. Máte-li možnost využít zákaznických doporučení, pak to udělejte. Dobrým nástrojem může být služba Ověřeno zákazníky – informace, že 99 % zákazníků by obchod doporučilo a 100 % zákazníků svou objednávku obdrželo, je výbornou referencí k uklidnění zákazníka a podpoře důvěryhodnosti obchodu.

6. Promarněná šance

Pokud máte aktuálně lepší cenu zboží nebo nižší cenu dopravy, nezapomeňte na to upozornit. Fráze ,,tato cena platí pouze do…“ je obvyklá nejen u kamenných obchodů a zákazníci na ni ,,slyší“. Vždyť kdo by si nechal utéct výhodnější nabídku

7. Důvěryhodnost

Neuvedení obchodních podmínek, reklamačního řádu, provozovatele obchodu nebo neúplné kontaktní údaje nesvědčí o upřímném přístupu k zákazníkům. Uvedené dokumenty a údaje by měly být úplné a snadno dostupné.

8. Registrace

Nikdy nevyžadujte registrace před pokračováním objednávky. Tato skutečnost byla uvedena už v „obvyklých chybách„, je dobré si jí ale připomenout.